ניהול פרוייקטים

על פי רוב שיטת השיווק הישראלית פחות תתמקד בלקוח אלא אם כן מדובר בלקוח מעצבן במיוחד. במה היא כן תתמקד? במוצר. חשוב מאוד להתמקד במוצר ללא ספק אבל חשוב לא פחות להקפיד על התאמות עבור האנשים שעומדים מולנו. דיבור בשבחו של מוצר ייחודי, מדהים, "בעל כנפיים מתכווננות" שיהפוך את הלקוח בכבודו ובעצמו לדבר הבא, משעמם אותו, צפוי מבחינתו והוא שומע את אותה נגינה בדיוק מכל עשרות המתחרים שלכם.

בכל חקר אנושי התנהגותי, ישנה חשיבות גדולה לשאילת שאלות . שאלות מספקות עבורכם מידע מחד וגורמות ללקוח תחושה ששומעים אותו מנגד. מלבד המידע המקצועי שנחוץ לנו על מנת לתפור חבילת מוצר עבור הלקוחות , מתקבלת תחושה לגבי סוג הלקוח ואסטרטגית טיפול נכונה עבורו. אסטרטגית טיפול נכונה בסוגי לקוחות שונים תמנע בזבוז משאבים מבחינתכם: זמן, כסף ומפח נפש שלכם ושל הלקוח.

תאוריה קלילה בעלת סיווג אפקטיבי וקליט תסייע לכם לחלק סוגי לקוחות לקטגוריות ולהתאים טיפול עבורם, על פי מודל "התקשורת העסקתית", של הפסיכולוג אריק ברן ישנם שלושה טיפוסי לקוחות המאופיינים בדרישות ובצרכים שונים – "הלקוח הסמכותי", "הלקוח הבוגר", ו"הלקוח הילדותי".

הלקוח הסמכותי:

קווי אופי: הלקוח הסמכותי יתנשא מעליכם, יפגין יהירות, ינסה לנהל אתכם, יהיה חסר סבלנות לדעות של אחרים גם אם הן נכונות ומנוסות משלו, סרבן המלצות , חודרני, חצוף, "מבלבל ת'מוח", לא שבע רצון מהמוצר ומהשרות.

אסטרטגיית טיפול: ניסיון להעמיד אותם על טעותם יגרור מאבקי כוחות אין סופיים. הסאב טקסט שלהם מבקש הכרה בדעתם וכבוד, מקרה קלאסי ללשון הטובה. הם עובדים מעולה עם גינונים, תשומת לב, בקשות רשות , התייעצויות אישיות ופיאור אין סופי ומהלל את הבחירות והידע שלהם .

סמכותי

הלקוח הבוגר:

קווי אופי: הלקוח הבוגר יהיה שקול, שקט, ענייני, מעוניין במידע, אינו חברותי אך אדיב,  יסודי ורהוט, אינטליגנטי לרוב. קנייתו לא תהיה שרירותית בדרך כלל, אלא כזו שלאחר מחשבה ומחקר מקיפים. בהרבה מהמקרים ידע לשוחח במונחים מקצועיים ושאלותיו ודרישותיו יהוו אתגר של ממש.

אסטרטגיית טיפול: יש לנקוט ב"גישה אקדמית" עם לקוחות אלו:  ללמוד, להציג ולנמק בפירוט ענייני אך מקיף את תכונותיו של המוצר.  הוא ידע לבדוק אתכם אך לא יתלהם על טעות זניחה, עם זאת  במקרה של כשלים חוזרים הוא ינטוש אתכם ללא אזהרה.  אין להתיידד עם לקוחות אלו יש לשמור על טון מקצועי ושקול.

בוגר

הלקוח הילדותי:

קווי אופי: לקוח זה יהיה מתוח, נרגש, חסר אונים, מתייעץ , חסר ביטחון, פוחד מהחלטה, קניותיו יהיו אימפולסיביות ללא מחקר או ידע קודם. כמו של הטיפוס כן הוא ילדותי.

אסטרטגיית טיפול: יש להשרות ביטחון וסמכות על לקוח זה. הוא יתחבר בקלות להדרכה  וניסיון . יש להעניק לו ידע ולתת לו יד חמה ותומכת – הוא זקוק ללווי ואסרטיביות מצידכם.

חסר ביטחון

ברור לי שלא ניתן לקיים את כל ההמלצות בכל המקרים, עם זאת עם קצת כלים וקצת התכווננות לתמונה יותר מלאה  – ניתן בכל זאת לספק שירות נכון יותר עבורכם ועבור כלל סוגי הלקוחות שאתם מתמודדים עמם.

באילו סוגי לקוחות נתקלתם ?

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Post comment